Compras pela internet se tornaram rotina no Brasil. Mesmo assim, a etapa final — a entrega — ainda gera transtornos para muitos consumidores. Pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro mostra atraso frequente, problemas na localização de endereços e crescimento de golpes ligados a encomendas. O levantamento ouviu 1.500 pessoas em todo o país. A margem de erro é de 2,5 pontos percentuais.
Entre os entrevistados, 62% afirmam já ter recebido compras com atraso. Outro problema aparece no sistema de rastreamento: 40% relatam casos em que o status indicava “entregue”, mas o produto não havia chegado. Há também dificuldade para localizar endereços. 28% dizem ter deixado de receber encomenda após tentativa de entrega sem sucesso por erro na identificação do local. Segundo Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva, o crescimento do comércio eletrônico trouxe desafios para o momento da entrega.
“Quando uma encomenda atrasa ou aparece como entregue sem ter chegado, o problema deixa de ser apenas logístico e passa a impactar diretamente a confiança na compra”, analisa Meirelles.
Segundo ele, entender como os brasileiros vivem essa etapa ajuda a identificar onde estão os gargalos para que a experiência de consumo funcione de ponta a ponta. O estudo mostra diferenças entre grupos sociais. Entre pessoas das classes D e E, 35% já tiveram encomenda não entregue por dificuldade de localização do endereço. Nas classes A e B, o índice cai para 23%. Moradores de favelas relatam mais obstáculos. Nesse grupo, 46% afirmam ter passado por situação semelhante.
Mesmo com esses problemas, grande parte da população consegue receber compras em casa: 88% dizem receber encomendas diretamente na residência. O percentual chega a 94% entre pessoas das classes A e B, enquanto 76% das classes D e E relatam conseguir o mesmo. Entre moradores de favelas, o índice é menor: 63% afirmam receber encomendas no próprio endereço.
GOLPES
O crescimento das compras online também abriu espaço para fraudes. Segundo o levantamento, 51% dos brasileiros relatam já ter recebido mensagens ou e-mails falsos sobre entregas ou rastreio de encomendas. Em parte dos casos, a fraude acaba dando prejuízo. 17% dizem ter caído em golpes desse tipo.
O problema aparece com mais frequência entre pessoas com menor renda e escolaridade. Entre brasileiros das classes D e E, 28% relatam prejuízo com esse tipo de fraude, enquanto o índice fica em 13% nas classes A e B. Entre quem possui até o ensino fundamental, 22% afirmam ter sido vítimas. Já entre pessoas com ensino superior, o percentual é de 12%.
Outro dado do estudo aponta facilidade no recebimento de encomendas sem horário marcado: 77% dos entrevistados afirmam conseguir receber entregas sem necessidade de agendamento. O percentual cresce em prédios com portaria, onde 86% relatam esse tipo de situação.
Entre pessoas das classes D e E, a necessidade de combinar horário aparece com maior frequência. Nesse grupo, 73% dizem receber encomendas sem agendamento prévio. O levantamento indica avanço do comércio eletrônico no país, mas também mostra desafios na etapa final da compra: a chegada do produto ao consumidor.
(*) com R7
