Por muito tempo o setor de foodservice discutiu se a tecnologia seria capaz de transformar a experiência dos consumidores. Hoje, olhando para os números do mercado, a pergunta já não faz mais sentido, e a transformação já aconteceu. Mas ela não aconteceu da forma como muitos imaginavam, o consumidor não trocou a experiência humana pela tecnologia. Ele passou a exigir as duas coisas ao mesmo tempo.
Essa é uma das principais conclusões de um estudo nacional intitulado “O que os brasileiros esperam da tecnologia em sua jornada alimentar” realizado pela Tanjerin, agência de estratégia e inovação especializada no setor de foodservice. O levantamento ouviu 1.312 brasileiros, com representação de todas as regiões do país, e foi apresentado pela primeira vez no Brasil durante a ACOMXperience, evento promovido pela ACOM Sistemas, desenvolvedora de tecnologia para gestão de bares e restaurantes.
O setor movimentou R$ 223,5 bilhões em 2025, consolidando um setor extremamente importante para o desenvolvimento do setor de serviços do país. Ao longo da última década, o setor atravessou mudanças profundas no comportamento do consumidor, passou pela pandemia e retomou sua trajetória de crescimento. Segundo a pesquisa, atualmente, 64% dos brasileiros consomem refeições ou realizam pedidos entre uma e três vezes por semana de alimentos preparados fora de casa.
“Porém, entender a evolução do mercado e a frequência já não é suficiente para donos de estabelecimentos estruturarem seus negócios. O foodservice se tornou um mercado multigeracional. Enquanto consumidores mais jovens priorizam conveniência, aplicativos, delivery e rapidez, públicos mais maduros valorizam experiência, conforto, qualidade e interação social”, explica Cristina Souza, CEO da Tanjerin e autora da pesquisa.
PRATICIDADE
Essa diferença aparece claramente quando se observam os segmentos analisados. O primeiro deles é o de Fast Food, associado principalmente à rotina e praticidade, onde cerca de 24% dos consumidores frequentam estabelecimentos entre duas e três vezes por semana. Já no Casual Dining, a frequência tende a ser mais espaçada, concentrando-se principalmente em visitas quinzenais ou mensais. No Fine Dining, segmento de alta gastronomia, o consumo aparece fortemente associado a celebrações.
Contudo, em todos os perfis, as motivações para sair de casa continuam profundamente humanas. Entre os principais motivos estão celebrações e datas especiais (55%), momentos de descanso ou pausa na rotina (52%), tempo com a família (48%) e socialização (45%). Quando perguntados sobre o que buscam em um restaurante, os consumidores apontaram comida de qualidade (56%), prazer (54%) e conforto (43%) como os principais fatores de decisão.
A pesquisa mostrou ainda que a tecnologia está presente desde o momento da descoberta dos restaurantes. No Fast Food, 59% dos consumidores utilizam aplicativos de delivery para encontrar estabelecimentos e 51% recorrem ao Instagram. No Casual Dining, amigos e familiares ainda lideram a influência na escolha, com 57%, mas Instagram (51%), Google (40%) e sites dos restaurantes (39%) aparecem logo em seguida.
Segundo o estudo, na prática, a decisão não só nasce, mas continua sendo influenciada pela tecnologia durante toda a jornada. Entre os consumidores de Fast Food, 65% utilizam aplicativos de delivery, 39% acompanham pedidos em tempo real e 35% realizam pagamentos digitais. No Casual Dining, os índices são igualmente expressivos. 45% utilizam aplicativos de delivery, 41% usam plataformas próprias dos restaurantes, 40% fazem reservas online e 39% utilizam pagamentos digitais.
Ou seja, os consumidores passaram a enxergar a tecnologia como parte integrante da experiência. Entre os frequentadores de Fast Food, 94% afirmam que ela é importante ou essencial para sua jornada. No Casual Dining, esse percentual chega a 90%.”Os dados mostram que o desafio já não é escolher entre atendimento humano e tecnologia. O desafio é integrar os dois de forma consistente”, afirma Eduardo Ferreira, CCO da ACOM Sistemas.
A pesquisa mostra ainda que a tecnologia passou a influenciar inclusive o relacionamento após o consumo. Tanto no Fast Food quanto no Casual Dining, 53% dos consumidores apontam ofertas personalizadas como o principal fator capaz de influenciar uma nova visita. Programas de fidelidade, pesquisas rápidas e comunicações individualizadas aparecem logo na sequência. “O recado é claro. Os consumidores querem que marcas entendam seus hábitos, preferências e contexto”, diz Cristina.
“O futuro do foodservice está ligado à velocidade, praticidade e personalização, que a tecnologia traz. Mas também querem acolhimento, conforto, conexão e experiências memoráveis”, conclui o CCO da ACOM Sistemas.
