Para quem já precisou cancelar um plano fornecido por uma operadora de celular ou um serviço de alguma empresa e passou por dificuldades vai ser beneficiado com as novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). As mudanças entraram em vigor nesta semana no país, conforme Decreto nº 11.034, e prometem fazer com que os atendimentos sejam mais eficientes.
A principal novidade é a possibilidade do consumidor cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação, incluindo WhatsApp e redes sociais. Até então, as empresas podiam determinar que o cancelamento fosse feito em um canal específico.
Além das alterações no cancelamento, também passaram a valer medidas como: atendimento 24h em todos os sete dias da semana — com o consumidor tendo uma resposta sobre sua demanda em até sete dias; criação de um índice de solução de problemas; mudanças no fornecimento de dados, entre outros.
MUDANÇAS
As mudanças da nova legislação valem para todos os setores regulados pelo poder público federal, incluindo grandes prestadores de serviço, como empresas de TV por assinatura, instituições financeiras, companhias aéreas, seguradoras, operadoras de telefonia fixa e móvel.
As empresas ficam obrigadas a informar o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada, e a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição. O veda a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
Outra mudança é que o atendimento humano precisa ser feito por pelo menos oito horas por dia. Para falar com um atendente no SAC, o consumidor não precisará mais compartilhar nenhum dado pessoal, como CPF, por exemplo.
FERRAMENTA DE MEDIÇÃO
As empresas precisarão implementar uma ferramenta criada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) que vai acompanhar a efetividade do SAC das empresas, incluindo número de reclamações feitas pelos clientes no SAC, índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, taxa de resolução de problemas e grau de satisfação do cliente. Os dados do índice serão divulgados uma vez ao ano.
O art. 16 do Decreto n° 11.034 explica que se as novas regras não forem atendidas pelas empresas, elas estarão sujeitas a sanções já estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os limites das multas são diferentes e variam entre os estados porque o CDC tem como base de valor para multas a chamada Ufir, unidade fiscal.
