No Brasil, 19% dos viajantes brasileiros abandonam a compra online de viagens imediatamente se o seu cartão for recusado – na média global, o índice de abandono é de 5%. Se não encontrar seu método de pagamento preferido, 65% dos brasileiros também têm alta propensão a abandonar as compras, refletindo as altas expectativas moldadas pela experiência de pagamento instantâneo e integrada do Pix. O comportamento de pagamentos do brasileiro no setor de viagens foi identificado no levantamento “O momento decisivo da conversão: De que forma pagamentos simples e ágeis transformam a receita de viajantes globais“, realizado pela fintech global de pagamentos Nuvei em parceria com a consultoria internacional Edgar, Dunn & Company (EDC), especializada em pagamentos e serviços financeiros.
O estudo oferece um painel comparativo entre países com perfis radicalmente diferentes de maturidade, comportamento do consumidor e infraestrutura de pagamentos para apoiar decisões estratégicas de empresas globais sobre como operar em cada tipo de mercado. Além do Brasil, que criou um dos maiores ecossistemas de pagamento instantâneo do mundo com o Pix, foram considerados: Estados Unidos, por ser o maior mercado global de turismo e benchmark em volume de transações, diversidade de métodos de pagamento e predominância de cartões; Reino Unido, hub financeiro britânico e mercado maduro em open banking e carteiras digitais; Hong Kong, modelo asiático de alta penetração dos aplicativos para dispositivos móveis e superapps; e Espanha, relevante na União Europeia com forte adesão a soluções domésticas de pagamento e alto volume turístico.
O objetivo do estudo é orientar empresas globais a projetar padrões de comportamento do consumidor digital em escala global e ajustar suas plataformas de e-commerce às expectativas locais. Essa diversidade de mercados permite analisar como variáveis como recusa de cartão, abandono de carrinho ou uso de métodos alternativos se comportam em diferentes contextos regulatórios, culturais e tecnológicos.
RECUSAS
O Brasil é o mercado mais promissor dentre os países da amostra, mas também desponta como um dos mais desafiadores. 20% dos brasileiros enfrentam recusas de cartão, enquanto no Reino Unido, a taxa de recusa representa 13%. Na média global, 17% dos viajantes já tiveram o cartão recusado ao comprar passagens – o que representa até US$ 117 bilhões de transações em risco.
Entre os cinco mercados pesquisados, os brasileiros são os mais propensos a abandonar o carrinho ao enfrentar uma recusa de pagamento: 19% não compram e 2% recorrem à concorrência. Esse comportamento, avalia o estudo, é amplamente influenciado pela ampla adoção do Pix, uma vez que o sistema elevou as expectativas do consumidor ao oferecer uma experiência sem atritos, sem etapas de autenticação e com confirmação instantânea. “Como resultado, os consumidores brasileiros têm pouca tolerância a atrasos ou processos de checkout complexos. No Brasil, onde o consumidor é cada vez mais exigente e digitalizado, a capacidade das empresas de oferecer pagamentos rápidos, flexíveis e adaptados à realidade local pode determinar quem lidera e quem fica para trás no setor de viagens online”.
No caso de ter o seu cartão recusado durante uma reserva de viagem online, a maioria dos brasileiros (79%) tenta continuar a transação com o mesmo método de pagamento em um momento diferente, 14% comprariam de outro website e 2% não comprariam. Na média dos países participantes da pesquisa da Nuvei, 82% dos viajantes tentariam novamente com outra opção de pagamento, enquanto 13% comprariam em outro site e 5% não concluiriam a compra. Cada recusa, método ausente ou ponto de atrito desnecessário é um convite aberto para um concorrente conquistar aquela reserva. Nos Estados Unidos e no Reino Unido, os clientes são mais tolerantes: apenas 23% e 24%, respectivamente, disseram ser muito provável ou provável a decisão de abandonar a compra na ausência de seu método favorito de pagamento.
“Uma má experiência de pagamento não significa apenas perda de receita; pode também impulsionar diretamente o crescimento dos concorrentes. Quando 13% dos clientes migram para a concorrência, isso representa uma redistribuição significativa de participação de mercado.”, diz Peny Rizou, Diretora de Fintech do Grupo Etraveli.
PARCELAMENTO
“Você prefere pagar parte do valor total com o seu cartão de crédito e o restante com milhas de passageiro frequente ou outros métodos de pagamento?”. Nada menos do que 93% dos brasileiros responderam “sim” a essa pergunta, o que demonstra como o parcelamento é essencial no setor de viagens para a cultura nacional. O percentual é significativamente maior em relação à média dos países pesquisados, em que 75% dos entrevistados também disseram preferir o parcelamento. Em Hong Kong, por exemplo, 55% dos viajantes preferem dividir o pagamento, parte em cartão e parte em milhas ou outro método. Apesar desses indicadores, apenas 22% das plataformas oferecem a possibilidade de parcelamento para o cliente.
Ainda segundo a pesquisa, o método campeão de preferência para pagamento de viagens é o cartão de crédito, que varia de 72% (Reino Unido e Hong Kong) a 77% (Brasil e Espanha) e 79% nos Estados Unidos. Brasil é o único mercado dentre os cinco pesquisados em que um sistema instantâneo local (Pix) aparece como o segundo método mais popular de pagamento, indicado por 71% dos consumidores. Na Espanha, por exemplo, o sistema instantâneo de pagamento local (Bizum) é o segundo método de preferência, com apenas 23%. Viagens são globais, emocionais e, muitas vezes, adquiridas apenas uma ou duas vezes por ano. Ao contrário do varejo, onde uma falha no pagamento pode levar o cliente a tentar novamente no dia seguinte, no setor de viagens uma transação malsucedida muitas vezes encerra o relacionamento por completo.
